BIKVA – asiakaslähtöinen arviointimalli muotoilun tutkimuksessa

BIKVA – asiakaslähtöinen arviointimalli muotoilun tutkimuksessa

Leena Muotio
FT, yliopettaja
Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu – Xamk

24.1.2024

Mitä Bikva-malli tarkoittaa?

Bikva on tanskalaisen professori Hanne Katherine Krogstrupin kehittämä, asiakaslähtöiseen arviointiin tarkoitettu malli. Bikva on lyhenne sanoista ”brugerindragelse i kvalitetsvurdering” eli palvelun käyttäjien osallistuminen laadun kehittämiseen. Se on siis kehitetty laadukkaiden palveluiden suunnitteluun ja järjestämiseen, ja näin ollen sillä on sijansa muotoilun, erityisesti palvelumuotoilun menetelmävarannossa. Mallin ydin on siinä, että arviointi etenee niin sanotusti alhaalta ylöspäin, eli asiakkaat tai käyttäjät arvioivat tietyn palvelun laatua ja toimivuutta, ja tutkimuksen avulla saatu tieto siirtyy johdolle eli päätöksiä tekevälle tasolle organisaatiossa. Muotoilun kontekstissa asiakkaat-sana voidaan aina tarvittaessa korvata käyttäjät-sanalla.

Miten ja milloin Bikvaa käytetään?

Bikva-mallia on käytetty laajasti lähinnä Pohjois-Euroopan maissa ja erityisesti julkisen sektorin organisaatioiden palveluiden suunnittelussa, kuten sote-alalla. Mallin lähtökohtana on kansalaisten näkemys palvelujen laadusta ja tehokkuudesta. Malli pyrkii haastamaan tavanomaisen, institutionaalisen päätöksentekojärjestyksen (Krogstrup 2004, 9). Osallistujien näkemykset välitetään organisaation eri tasoille ja lopulta poliittisille päättäjille. Kansalaisten tai loppukäyttäjien kokemukset ovat siis muutoksen liikkeellepaneva voima.

Bikva-menetelmä koostuu neljästä vaiheesta, jotka tehdään ryhmähaastatteluina (ks. myös BIKVA – Asiakaslähtöinen arviointimalli s.a.; Krogrstrup 2004, 15):

  1. Ensinnä asiakkaille tai palvelun loppukäyttäjille tehdään avoimet ryhmähaastattelut heidän kokemuksistaan ​​ja laatuarvioinnistaan. Nostetaan esiin se, mikä on myönteistä ja mikä on kielteistä.
  2. Toiseksi ensimmäisessä ryhmähaastattelussa saatu palaute esitellään työntekijöille ja sen perusteella tehdään heille ryhmähaastattelu, jossa fokus on työntekijöiden oman työn arvioinnissa ja asiakkaiden arvoissa.
  3. Kolmanneksi palaute loppukäyttäjästä ja työntekijähaastatteluista esitellään johdolle, ja heille tehdään ryhmähaastattelu, jossa keskitytään edellisten kierrosten haastattelutulosten pohdintaan.
  4. Lopuksi kaikki kolme haastattelua otetaan huomioon päätöksen teossa. Ideaalitilanteessa tai sellaisessa tilanteessa, joka vaatii julkista päätöksen tekoa, tehdään vielä ryhmähaastattelu poliittisille päättäjille tai esimerkiksi kaupunkien tai kuntien johdolle aiempien kierrosten tuloksien syistä, ja kysytään arviota aiempien kierrosten tuloksista.

Bikva-mallia on mahdollista muokata erilaisissa projekteissa siinä määrin, että se on mahdollista toteuttaa ja käyttää kulloisenkin projektin mittakaavassa ja käytettävissä olevilla resursseilla. Mallin lähtökohtana on aina asiakas- tai käyttäjälähtöisyys ja erilaisten haastateltavien osallistuminen (myös osallistaminen). Malli korostaa yhteistyötä ja eri käyttäjäryhmien kunnioittamista.

Vaikka bikva-mallin käyttö perustuu ryhmähaastatteluihin, on haastattelutilanteissa kaikilla neljällä tasolla mahdollista käyttää palvelumuotoilusta tuttuja osallistamisen menetelmiä sen mukaan, miten hyödyllisinä ja toimivina ne nähdään kulloisessakin vaiheessa. Muuntuvan mallin etuna on sen varioitavuus ja joustavuus. Tutkimuksen tunnistaa bikvaksi kuitenkin siitä, että vaiheistus tapahtuu alhaalta ylöspäin ja päämenetelmänä on laadullisiin tutkimusmenetelmiin kuuluva ryhmähaastattelu.

Lähteet:

BIKVA – Asiakaslähtöinen arviointimalli s.a. Innokylä. Saatavissa: https://innokyla.fi/fi/tyokalut/bikva-asiakaslahtoinen-arviointimalli [viitattu 24.1.2024].

Krogstrup, H. K. 2004. Asiakaslähtöinen arviointi. Bikva-malli. Helsinki: Stakes. Saatavissa: chrome-extension://efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj/file:///C:/Users/hlemu01/Downloads/Bikva%20(2).pdf [viitattu 24.1.2024].

Ks. myös:

Kelhä, L. Kyläosallisuuden yhteiskehittäminen. Osallisuusmuotoilu Limingan kunnassa. Opinnäytetyö. Kouvola: Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu. Saatavissa: chrome-extension://efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj/https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/333289/Xamk_Opinn%c3%a4ytety%c3%b6_Laura%20Kelh%c3%a4_27.2.2020.pdf?sequence=2&isAllowed=y